Evaluación de la satisfacción de los clientes del servicio de tarifa mixta de ETECSA Pinar del Río

Manuel Milián-Villar, Yelenys Díaz-González, Pablo Julio Pla-Feria, Yesli Martínez-Peralta

Resumen


Los estudios de marketing de servicios y de satisfacción del cliente son necesarios en la economía cubana actual. Esta investigación se centra como objeto de estudio teórico en la evaluación de la satisfacción del cliente y, como objeto de estudio práctico, el servicio de tarifa mixta en ETECSA Pinar del Río. Los principales resultados del trabajo se concentran en tres aspectos. En primer lugar, se sistematizan los principales fundamentos teóricos y metodológicos sobre el marketing de servicios y la satisfacción del cliente. En segundo lugar, se identifican las principales limitaciones del proceso de satisfacción del cliente. Por último, se desarrollan varias investigaciones de mercado, desde los años 2013 al 2015, para evaluar la satisfacción de los clientes en el servicio objeto de estudio. Al final queda validada la hipótesis de investigación definida para ETECSA en Pinar del Río, al disponer de información necesaria que identifique las principales deficiencias que afectan la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, al proponer acciones de mejora que garanticen la satisfacción de estos para cada estudio realizado y, finalmente, al incrementarse los ingresos por concepto de tarifa mixta al más alto nivel desde la creación del servicio en el año 2001.

Palabras clave


Marketing; satisfacción de clientes; servicio

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